’Maailma muuttuu eskoseni’. Huomaan tottumukseni muuttuneen ja jättäneeni kesän ale -myynnit väliin. Siirryin tekemään perinteiset kesän (ale)ostokseni verkkokaupasta. Kävin heinäkuussa (2014) vain kerran Jumbossa ja tulin (yllättäen) ostaneeksi yhden suosituimmista verkosta ostettavan ostoksen eli tietokoneohjelman (Adobe Elements II) – 60 % alennuksella liikkeestä!

Ostokokemuksia arvioiden näyttää siltä, että suomalaisista yrityksistä vasta harva hallitsee verkkokaupan kunnolla. Toki osa onnistuu siinä myös hyvin – kuten verkkokauppa.com. Monet kompuroivat perusasioissa, asiakasviestinnässä tai hinnoittelussa. Hyvä saumaton palvelukokemus on vielä hakusessa.

Seuraavassa lyhyet omakohtaiset arviot hyödyntämieni yritysten verkkopalveluista (plussat ja miinukset) heinäkuussa 2014:
1. Hertz: Autonvuokraus Tanskaan
2. Bookers.com: Hotellivarauksia Tanskasta
3. NetAnttila: Tuotehaku ja verkkoasiointi
4. Verkkokauppa.com: Tietokone ja heijastin kuvaukseen (eagle eye) Suomesta
5. Expert: Digikamera Suomesta
6. CDON.com: Kirja ja tallennusmuisti 1Tt Ahvenanmaalta
7. eBay: valokuvaustarvikkeita Kiinasta

1. Herz on yksi suurista autovuokraamoista. Verkkosivut lisälehtineen ovat ajoittain kankeita. Hieman hämäävää on myös se, että autonvuokraukseen on aina saatavilla erilaisia alennuskoodeja, joita saa mitä erikoisemmista paikoista, kuten lentoyhtiön pistekortilla, aiemmista varauksista, majoitustarjousten kylkiäisinä tai muiden varaussivujen kautta varattuna. Kyse on lähinnä siitä, että asiakkaita pyritään haalimaan eri sivustoilta, mutta myös yksisuuntaisesta yrityksestä koukuttaa asiakasta.

Kun sivustolla pääsee vihdoin varaamaan mieluisen auton, on loppu tehty yksinkertaiseksi. Aivan varma ei voi tosin olla siitä, minkä auton lopulta saa. Omalla kohdalla oli mieluisa yllätys saada kokoluokan mukainen lähes uusi, vain 4 000 km ajettu auto alle. Tein varauksen hyvissä ajoin. Luottokortin veloitus tapahtui vasta auton noudon yhteydessä. Varausvahvistus tuli heti varausta tehtäessä sähköpostiin varausehtoineen ja muine tarvittavine lisätietoineen. Noin viikkoa ennen varausajankohtaa sain sähköpostiini ystävällisen muistutuksen tulossa olevasta varauksesta. Nouto lentokentältä kesti noin 3 minuuttia sillä olin tehnyt vielä lopullisen noutovahvistuksen edellisenä päivänä, jollon tietoni olivat tuoreeltaan vastaanottovirkailijan tietokoneella. Minun tehtäväkseni jäi enää allekirjoittaa vuokrasopimus ja noutaa avaimet ja auto. Palautuksen jälkeen auto tarkistettiin ja seuraavana päivänä tuli lopullinen vahvistus veloitetusta (sovitusta) summasta. Samalla tuli vielä asiakastyytyväisyyslomake vastattavaksi, johon vastaamalla sai ale-koodin seuraavaa mahdollista varausta varten. Asiointi: ++++-

2. Bookers.com mainostaa aktiivisesti Googlen selaimella. Kun on tehnyt yhden haun, voi olla varma että jatkossa saa eri sivuilla ”aivan erityisiä” hotellitarjouksia haettuun maahan. Tästä pitää Googlen kohdennettu mainonta huolen. Bookers.com lähettää myös aktiivisesti sähköpostitarjouksia sähköpostiin. Välillä jopa rasittavuuteen asti – Aina löytyy viimehetken tarjouksia ”juuri sinulle”.

Loppumetreillä paljastui, että varaamani majatalon isäntä oli jättänyt lähettämättä sovitun vahvistusviestin aikanaan. Sellainen olisi pitänyt kuulemma tulla Bookersin ilmoittaman varauksen lisäksi. Yllätyin, kun Bookers ilmoitti minulle sähköpostilla 3 päivää ennen matkaa, että mikäli en vahvista (jo tehtyä) varausta seuraavan 24 tunnin kuluessa, varaukseni peruutetaan. Laitoin tästä kipakkaa palautetta takaisin ja seuraavana aamuna minulle soitettiinkin ja kerrottiin tuosta sovitun vahvistusviestin puuttumisesta. Siinä sitten lähettelin sähköpostia hotelliin (siis minä!). Myös Bookersin asiakasvirkailija oli yhteydessä hotelliin – ja mikä tärkeintä, piti minut ajantasalla hyvin. No, tästä selvittiin pienellä säikähdyksellä. Hotelli Tanskassa oli jättänyt oman osuutensa tekemättä ja tästäkö käynnistyi pieni lähtöä edeltävä hämminki. Ketjun alihankkija oli uusi ja Bookers paimentaa näemmä hotelleja (ja välillä asiakkaitakin) määrätietoisesti.

Ja kuten Hertzilläkin, pian matkan jälkeen tuli yhteenvedon aika, ja majoituksesta ja matkakohteesta pyydettiin palautetta seuraavia asiakkaita (ja palvelua itseään) palvelemaan.

Asiointi +++.

3. Tarvitsin myös uuden pöytätietokoneen. Anttilassa on yleensä tarjolla peruskäyttöön riittäviä peruskoneita. NetAnttila oli tuonut sivustolle uuden toiminnallisuuden: virtuaaliassistentin. Ruudun vasemmasta laidasta nousi assistentin lausahdus. Tervetuloa, voinko auttaa? – Alaskan Airlanesin noin 4 vuotta sitten lanseeraama palvelu on pikkuhiljaa rantautumassa Suomeen.  Päätin kokeilla. Vastasin tervehdykseen ja pyysin apua tietokonehankintapäätöksen tekemiseen. Kerroin mitä tarvitsisin. Sitten kestikin tovi, ja palveluun tuli uusi assistentti, joka aloitti taas alusta, miten voisin palvella? Johan olin kertonut asiani, aloitin taas alusta… jne. Ilmeisesti edellinen assistentti oli erikoistunut sisutustarvikkeisiin ja jälkimmäinen kodinkoneisiin. Tuntui kuitenkin kun olisin taas käyttänyt aikaani liikkeessä kiertämiseen ja sopivan myyjän etsimiseen. Can’t help.

No pienen kartoituksen jälkeen löytyi tietokone joka oli hintansa ja laatunsa puolesta OK: Kysyin, voinko tulla noutamaan saman tien esim. lähimmästä Anttilasta. Sain vastauksen, että ”tämä on vain nettikaupasta tilattava tuote. Kannattaa tehdä tilaus ja se saapuu muutaman päivän kuluessa keskusvarastolta”. Kiitin palvelusta ja kirjauduin tämän jälkeen Verkkokauppa.com sivulle. Syötin saman koneen tiedot hakukentään ja yllätys oli pienoinen, kun se oli heti saatavilla ja hintakin oli 40 euroa edullisempi. No tilaus lähti sitten siltä istumalta matkaan.

NetAnttilan virtuaaliassistentti oli hyvä, mutta…  On hyvä muistaa, että asiakkaat tekevät jatkuvasti hintahakuja parista kolmesta vastaavasta kaupasta. Myytävänä kannattaa olla siis tuotteita, joiden hinnan tietää osapuilleen edullisimmaksi. Jos hintaero on + 10% tai enemmän, on luultavaa, että kaupat menevät sivusuun.

4. Edellinen tilaus lähti sitten Verkkokauppa.comiin. Ketju lähti saman tien pyörimään. Sain vahvistuksen kaupasta sähköpostiini. Myös puhelimeeni tuli tieto siitä, kuka henkilö hoitaa tilauksen toimitusta varastolta eteenpäin. Kun tilaus lähti varastolta, sain niinikään tekstiviestin asiasta. Toimitus tuli luvatusti toivomaani paketin noutopisteeseen, josta noudin sen (tekstiviestinä) saamallani koodilla kotiin.

Kaupan jälkeen kiitettiin asiakkuudesta ja pyydettiin palautetta sen sujuvuudesta ja tuotteesta.

Juuri näin. Hyvä Suomi! Lisää näitä!

5. Expertiltä tuli tilattua kamera kotiin kannetun mainoksen innoittamana. Liikkeellä oli sopivasti hinnanalennuspäivät ja oma pokkarikamera oli juuri tuhoutunut sen tipahdettua veteen. Myynnissä oli iskun ja veden pitävä pieni digipokkari. Siispä saman tien tilaamaan.

Kirjauduin sivulle päästäkseni tekemään ostoksia. Huomasin ostosta tehdessä, että kameraa oli jäljellä varastossa vielä 4 kappaletta. Onneksi ehdin hyvissä ajoin. Kaupan vahvistuksen jälkeen sain pian vahvistuksen siitä sähköpostiini. Sitten alkoi odottelu. Kun viikon odottelun jälkeen kameraa ei kuulunut tai muutakaan, olin yhteydessä verkon kautta annettuun asiakaspalveluosoitteeseen. Parin vuorokauden odottelun jälkeen sain vastauksen, että kamera on valitettavasti loppunut, mutta, että esittelykamera olisi saatavilla. Jos ottaisin sen, saisin sen. Samalla minulle luvattiin 20 euron alennus siitä. Toki kelpasi, mutta samalla ihmettelen, miten verkkokaupan varastolaskuri voi olla näin heikosti toimiva. Lisäsi epäilyä verkkokaupan kykyyn palvella.

Sain ilmoituksen kameran lähtemisestä varastolta. Seurantaa varten sain koodin Expertin sivulle. Vaan – mikä ihme on vaatia rekisteröitymistä (nimi- ja osoitetiedoista alkaen) verkkosivulle uudelleen, jotta voi seurata jo oman tilaamansa tuotteen toimitusta? Olinhan jo kertaalleen rekisteröitynyt, tilatessani tuotteen.

Kun tuote vihdoin tuli, oli se yllätyksekseni avaamattomassa paketissa. Ei siis sittenkään mikään esittelykamera…  Kaupan tappioksi meni tämä kokemus, vaikka itse olinkin tyytyväinen saatuani vihdoin vajaan parin viikon odottelulla tuotteen. Tilatessani tuotteita Kiinasta, toimitusaika on yleensä viikko. Vaan ei Keravalta.

6. CDon.com: Verkkomuisti ja Kirja olivat mukavassa alennuksessa, joten taas tilausta tekemään. Aikaisempi kirjautuminen oli muistissa, joten kauppaa tekemään ja tuotetta odottelemaan. Tällä kertaa tuotteen mahtuivat ”kirjekuorikokoon” ja tilaus tuli kahdessa eri kuoressa muutaman päivän jälkeen. Lasku seurasi mukana ja verkkopankin kautta kaupan viimeistely. Ei mitään ihmeellistä palvelukokemusta, mutta riittävän joustava.

7. eBay Kiina: Viimeisenä vielä eBayn ostokset Kiinasta. Verkosta löytyy todella laaja valikoima kiinalaisten valmistajien tarjontaa. Hinnat ovat yleensä murto-osa siitä, mitä kotimaasta hankittuna. Tilasin valokuvaustarvikkeita (Kuvaukseen tarvittava taustakangas, 2 kpl) Yhteishinta 24 euroa, sisältäen postikulut! Harmillisesti tilausta tehdessä, varaamani harmaa ja vihreä taustakangas vaihtuivat loppusuoralla kämmätessä kahdeksi valkoiseksi taustakankaaksi. Huomasin vasta vahvistettuani kaupan. Laitoin myyjälle saman tien sähköpostia siitä, että ”ei valkoisia vaan harmaata ja vihreää” – vaan ei toiminut. Tilauksen käsittelijä ja tehdas, joka sen toimitti olivat ilmeisesti toisistaan kaukana.

Toiselta tuli ”soli” ”soli” pahoittelua ja toiselta tilatut 2 kpl valkoisia taustakankaita 6 päivän odottelulla. Mitään vaihtomahdollisuutta ei ollut – tai olisi ollut, mutta jo yksistään postikulu olisi ollut 18 euroa… Jäin tällä kertaa pohtimaan, että ensi kerralla sitten suoraan alibaba.com:sta… Eli tarkkana saa olla, jos tilaa tuotteita suoraan Kiinasta – mutta sen jälkeen saa sitä mitä tilaa – ja usein todella edullisesti.